Heutzutage achten Kunden bei ihren Kaufentscheidungen vermehrt auf den Ruf eines Unternehmens. Ein guter Ruf fördert Kundenpotenziale, ein schlechter Ruf erstickt sie im Keim – so läuft es meistens.
Im Online Reputationsmanagement geht es darum, die Möglichkeiten zur Förderung des Unternehmensrufs über das Internet auszunutzen. Im ersten Teil dieses Artikels blicken wir auf das Reputationsmanagement im Allgemeinen, im zweiten Teil fokussieren wir uns auf die lokale Suchmaschinenoptimierung (Local SEO) als hilfreiches Marketing-Instrument.
Online Reputationsmanagement – Definition
Um das Online Reputationsmanagement zu begreifen, unterziehen wir zunächst den Begriff Reputationsmanagement einer Definition. Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert es als Gesamtheit aller Maßnahmen, die den Ruf einer Organisation in der Wirkung auf die Stakeholder fördern sollen.
Zu den Stakeholdern zählen in diesem Kontext sämtliche Personen, die dem Verhalten und der Außenwirkung einer Organisation Bedeutung beimessen. Als Organisation sind Einrichtungen, Institute und Unternehmen anzusehen.
Die Besonderheit beim Online Reputationsmanagement ist, dass die damit verbundenen Maßnahmen im und über das Internet durchgeführt werden. Dabei sind das Suchmaschinenmarketing und das Social-Media-Marketing zwei Kernfaktoren.
Warum Reputationsmanagement durchführen?
Das World Wide Web ist für Unternehmen ein umfassender Kanal, um Kunden zu erreichen. Als solcher erfordert der Kanal eine Vielzahl an Marketingmaßnahmen, um mit dem Unternehmen Präsenz auszustrahlen:
- Programmierung und Pflege der eigenen Website
- E-Mail-Marketing
- OffPage-Optimierung durch Backlinkaufbau
- OnPage-Optimierung durch Technical SEO und Keywords
- Social Signals aus den sozialen Medien
- Unterhaltung und Pflege eines Social-Media-Profils
Dieser Auszug an Marketingmaßnahmen im Internet illustriert, dass Unternehmen bereits mehrere externe Dienstleister fürs Online-Marketing buchen oder einen erheblichen Arbeitsaufwand selbst leisten müssen. Wieso sollte angesichts dessen noch zusätzlich Arbeit ins Reputationsmanagement investiert werden?
Einer der triftigsten Gründe ist, dass sich im Laufe der vergangenen Jahre und Jahrzehnte Mentalität sowie Moralbewusstsein der Kunden verändert haben. Die Weiterentwicklung des Internets hat die Entstehung disruptiver Geschäftsmodelle von Start-ups begünstigt.
In der Folge sind aufgrund der gesunkenen Markteintrittsbarrieren gestandene sowie junge Unternehmen dazu gezwungen, auf die verschiedensten Bedürfnisse von Kunden einzugehen. Es häuft sich eine Ausrichtung am Kunden in einzelnen Unternehmenssegmenten.
Damit verbunden ist, dass ein Unternehmen die Sympathien von Kunden gewinnen muss. Wenn es einen schlechten Ruf hat oder keine besondere Reputation ausstrahlt, fällt es schwerer, sich aus der Masse hervorzuheben und potenzielle Kunden von sich zu überzeugen.
Reputationsmanagement führt dazu, dass Unternehmen nicht nur über die eigenen Produkte zu Kunden gelangen. Vielmehr erhalten Unternehmen Sympathiepunkte, durch die sie Personen positiv in Erinnerung bleiben. So werden künftige Kundenpotenziale mobilisiert und es kommt vermehrt zu Weiterempfehlungen des Unternehmens.
Reputationsmanagement: Beispiel für Online-Maßnahmen
Im Internet lässt sich das Reputationsmanagement insbesondere durch zwei Arten von Maßnahmen fördern: Zum einen die lokale Suchmaschinenoptimierung (Local SEO), zum anderen durch das Social-Media-Marketing.
Reputationsmanagement über Social Media hat aufgrund der steigenden Nutzerzahlen eine enorme Bedeutung bei Unternehmen. Springer Professional bezieht dazu Stellung und verweist auf die Perspektiven für Unternehmen, über die sozialen Medien Meinungen zu beeinflussen. Unternehmensprofile transportieren Persönlichkeit und Wertvorstellungen.
Darüber hinaus existiert Local SEO als ein Reputationsmanagement Beispiel. Es wird im Zusammenhang mit einer Reputation-Management-Strategie von Unternehmen trotz seines Potenzials selten berücksichtigt. Deswegen widmen wir uns im Folgenden diesem Thema.
Local SEO als Teil der Reputation-Management-Strategie
Local SEO unterscheidet sich von der sonstigen Suchmaschinenoptimierung dahingehend, als dass gezielt mit lokalem Schwerpunkt optimiert wird. Ziel ist es, dass Unternehmen in den lokalen Suchergebnissen und bei Keywords mit lokalem Bezug in den Suchmaschinen höher platziert vorzufinden.
Local SEO übersteigt bloße Eintragungen in Branchenbüchern und umfasst mitunter folgende Maßnahmen:
- Business-Einträge in den Suchmaschinen
- Anlegen ortsbezogener Unterseiten auf der Website
- Social-Media-Marketing mit ortsbezogenen Tagging für Social Signals
Während die Social-Media-Maßnahmen im Kontext mit Local SEO hinsichtlich ihrer Wirkung umstritten sind, stehen die ersten beiden Stichpunkte klar in Verbindung mit der Optimierung des Rankings bei Suchanfragen von Kunden mit lokalem Bezug.
Der Zusammenhang zum Online-Reputationsmanagement besteht darin, dass in den Business-Einträgen mehrere Reputationsmanagement-Maßnahmen ergriffen werden können, wozu u. a. Bewertungen, Fragen & Antworten, Fotos sowie Videos gehören.
Ein weiterer essenzieller Aspekt der Local SEO fürs Reputationsmanagement ist, dass es bei lokalen Kunden oft zu persönlichem Kontakt kommt. Dies hat den Vorteil eines persönlichen und zwischenmenschlich wirkungsvollen Einwirkens auf den Kunden, um einen guten Eindruck zu machen. Zudem verbreitet sich Mund-zu-Mund-Werbung lokal effektiv.
Bei der Durchführung der lokalen Suchmaschinenoptimierung kann eine Reputationsmanagement-Agentur oder SEO-Agenturen helfen. Empfehlenswert hingegen ist ein persönlicher Service, den nur professionelle Freelancer erbringen können.
Christoph Specht SEO Freelancer ist ein solcher Experte. Er hat bereits mehreren Unternehmen in Deutschland und ebenso im Ausland geholfen, die Rankings in den Suchmaschinen zu verbessern und am Reputationsmanagement mitgewirkt.
Business-Einträge in den Suchmaschinen als notwendiges Glied
Die Local SEO im Rahmen einer Reputation-Management-Strategie sieht eine Optimierung der Business-Einträge in den Suchmaschinen vor. Oberste Priorität hat das Anlegen eines Google-My-Business-Profils.
Das Profil offeriert weitreichende Möglichkeiten, um die Reputation bei Google zu optimieren und bei Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen:
- Bewertungen
- Fotos und Videos
- Fragen & Antworten
Was nach wenig aussieht, kann im Marketing das Zünglein an der Waage sein. Bewertungen sind ein Paradebeispiel für die Reputation eines Unternehmens. Nirgendwo schlägt sich das Ansehen bei Kunden so stark wieder, wie in 1 bis 5 Sternen samt Bewertungstext. Aus diesem Grund kaufen Unternehmen positive Bewertungen und beseitigen die negativen.
Durch Fotos und Videos haben Unternehmen die Gelegenheit, interne Einblicke zu gewähren und einen lokalen Bezug widerzuspiegeln. Förderlich ist es, speziell die Fotos und Videos zu veröffentlichen, die ein positives Engagement in der lokalen Umgebung zeigen, z. B. Spende an ein Krankenhaus oder Unterstützung bei der Pflanzung neuer Bäume.
Zuletzt sind die Fragen & Antworten als Funktion in Business-Einträgen ein Indiz dafür, wie intensiv sich Unternehmen um die Belange der Kunden kümmern. Werden alle Fragen beantwortet, bekommen Kunden suggeriert, dass sie dem Unternehmen wichtig sind.
Schlussfolgerung
Das Online-Reputationsmanagement beginnt bei Local SEO und setzt sich in den Sozialen Medien fort. Durch eine professionelle Strategie, die von der Chefetage eines Unternehmens bis hin zu den durchführenden Angestellten diskutiert wird, kann der Unternehmensruf nachhaltig positiv beeinflusst werden.
Wir hoffen, mit diesem Beitrag Ihr Interesse an einem interessanten Teilgebiet des Online-Marketings geweckt zu haben. Teilen Sie den Beitrag gern! Lesen Sie zudem in unserem Artikel über Persönlichkeitsmerkmale von Führungskräften, wie sich der Charakter und Ruf einer Führungskraft intern auswirken können.
